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N°1/2018

Décrypter la participation des usagers à travers un dispositif de management : le sensemaking

Anne Chassagnoux, Cadre de santé au CHU de Toulouse

Depuis quelques années, un recueil de satisfaction des prestations hospitalières a été développé pour les usagers dans le contexte d’une démarche qualité. La loi 2002-2 du 2 janvier 2002 confirme cette volonté de qualité dans les structures médicosociales et donne une réelle place aux usagers en tant que citoyens.
Cet article a pour objectif de décrypter la participation des usagers à travers un dispositif de management – le sensemaking – qui met en débat les représentations de la participation par les usagers et par les professionnels, et permet au manager d’orienter ses décisions dans l’institution.


Martine Dutoit, décrivant les nouveaux modes d’organisation des « usagers » dans l’ouvrage de M. Jaeger, en propose trois catégories : – les usagers qui « s’auto-reconnaissent patients et usagers ». La caractéristique majeure de ce groupe est le partage d’une communauté d’intérêts et cela repose sur la qualité des membres qui constituent le groupe. – Les usagers qui « s’auto-déclarent usagers et citoyens ». L’auteur définit ce positionnement comme « une forme de résistance à la violence sociale de l’étiquetage ». Elle identifie l’usager comme « un militant dans le collectif ». Ce militant entend que son expérience dans la santé mentale soit reconnue pour faire évoluer les politiques de santé. « Cela inclut la prévention, l’accès au droit commun, l’ensemble des politiques et dispositifs sociaux. C’est pourquoi l’usager de la santé mentale se reconnaît d’abord comme citoyen, en s’engageant dans les débats de société. » – Les usagers qui se « revendiquent comme une voie...

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